Wantrouwen in de zorgrelatie

Ze komt binnen met haar handen in de zakken van haar trui. Begin dertig, nieuwe cliënte, intakeformulier ingevuld. Chronisch handeczeem. Werkt in de zorg, dus haar handen zijn vaak nat: handen wassen, handschoenen, handen wassen, handschoenen. 

Je begint waar je altijd begint. Dagindeling, beroep, gewoontes, eerdere behandelingen. "Ik gebruik geen hormoonzalf meer," zegt ze, voordat je het kunt vragen. "Mijn dermatoloog had me die voorgeschreven. Maar ik heb zelf onderzoek gedaan en daar wil ik niet meer aan."

Je knikt. Je vraagt wat ze precies heeft gelezen. "Heel veel," zegt ze. "Op TikTok, op een paar Engelse websites. Topical Steroid Withdrawal. Ik weet niet of u daarvan heeft gehoord. Mensen die jaren hormoonzalf hebben gebruikt en daarna verschrikkelijke huidproblemen krijgen. De huid wordt verslaafd. Je dermatoloog vertelt je dat niet, maar het is wel zo."

Je hoort precies wat ze zegt. En je hoort ook wat ze impliciet zegt: ik vertrouw mijn dermatoloog niet, en ik weet niet of ik jou helemaal moet vertrouwen, dus ik kom hier wel binnen, maar met mijn eigen kaders.

Je legt het voorzichtig uit, want je weet dat de anti-hormoonzalf-beweging op social media inmiddels een hele subcultuur is. Je vertelt dat hormoonzalf onder de juiste indicatie en met een goede afbouw een veilige en effectieve behandeling is. Dat de "verslavende" werking die ze beschrijft in de wetenschappelijke literatuur niet zo wordt herkend. Dat de dermatoloog haar niets achterhoudt: er is gewoon een verschil tussen wat op TikTok rondgaat en wat in de richtlijn staat.

Ze knikt, maar je merkt dat ze dat uit beleefdheid doet terwijl jij je rondje doet, zonder het te overwegen. "Ik wil eigenlijk gewoon advies over verzorging zonder hormonen," zegt ze. "Wat kan ik thuis doen, welke crèmes, welke routine. Maar geen cortisonen."

Je voelt een soort professionele stilte, zonder boosheid of teleurstelling. Want zij heeft je rol al voor je ingevuld voordat ze binnenkwam: jij bent degene die een verzorgingsplan maakt binnen háár kader. Jouw professionele inschatting over wat zij eigenlijk nodig heeft, is op de stoep blijven staan.

Wantrouwen is iets anders dan kritisch zijn

Voordat we hier verder op ingaan, wil ik één belangrijk onderscheid maken. Het zou namelijk makkelijk zijn om dit hele blog te lezen als: cliënten zijn lastig, ze stellen te veel vragen, ze nemen niet meer aan wat we zeggen.

Dat is niet wat hier aan de hand is. Een kritische cliënt is een goede cliënt: iemand die wil weten waarom een advies wordt gegeven, die haar eigen ervaring inbrengt, die vraagt of er alternatieven zijn en die kijkt of jouw uitleg klopt met wat ze elders heeft gehoord. Dat is gezond gedrag in een tijd waarin er veel informatie is en niet alle informatie even goed is. We zouden willen dat álle cliënten zo waren.

Het verschil zit in de positie waarin de cliënt jouw kennis plaatst. Bij een kritische cliënt is jouw kennis een bron tussen de andere: ze weegt mee, ze wordt gewogen, en op grond daarvan komen jullie samen verder. Bij wantrouwen is jouw kennis minder gezaghebbend dan een andere bron die de cliënt al heeft gevonden. En jouw rol verschuift dan ook, van professional die meedenkt vanuit haar vakgebied naar leverancier van diensten binnen het kader dat de cliënt al heeft vastgelegd.

Het verschil hoor je vaak in één zin. Een kritische cliënt zegt: "Ik heb dit gelezen, klopt dat?" Een cliënt met wantrouwen zegt: "Ik heb zelf onderzoek gedaan en ik wil dit dus niet." Het verschil tussen "klopt dat?" en "ik wil dit dus niet" markeert iets fundamenteels. In het eerste geval ben jij nog meedenker. In het tweede geval ben je geconfronteerd met een uitkomst.

Wat er gebeurt in zo'n gesprek

Wantrouwen gaat meestal over het frame waarin de inhoud past, meer dan over de inhoud zelf. Je merkt het aan een paar dingen. De cliënt hoort wat je zegt, maar weegt het niet af tegen wat zij al weet, en daardoor komt het niet aan. Het lijkt eerder alsof zij jouw informatie controleert tegen haar bron: klopt dit met wat de TikTok-influencer zei, met wat haar nichtje hoorde, met de Engelse website?

En vaak voelt het ook alsof het gesprek over iets anders gaat dan jij dacht. Jij denkt dat jullie het hebben over de behandeling van eczeem. Maar achter dat gesprek loopt een tweede gesprek mee, dat zij eerder heeft gevoerd in haar eigen hoofd: kan ik deze professional vertrouwen? Hoort zij bij de groep die mij iets verkoopt, of bij de groep die wérkelijk weet wat goed is? En zolang dat tweede gesprek niet is afgerond, en het wordt vrijwel nooit in twintig minuten afgerond, is jouw inhoudelijke uitleg eigenlijk een soort proeve van geloofwaardigheid.

Dat is uitputtend werk, ook al is de inhoud niet ingewikkeld, omdat je tegelijk twee dingen aan het doen bent: vakinhoudelijk uitleg geven én jezelf positioneren als betrouwbare bron, terwijl die positie continu ter discussie staat.

En anders dan bij claimend gedrag, waar de cliënt jouw oordeel omzeilt, gebeurt hier iets dat nog ongemakkelijker is: jouw oordeel wordt actief gewogen en niet altijd voor zwaar bevonden.

Waar dit vandaan komt

Het zou makkelijk zijn om dit op TikTok te schuiven, of op influencers, de gezondheidsindustrie of een gebrek aan mediawijsheid. Al die dingen spelen mee, maar er gebeurt ook iets fundamentelers.

De afgelopen tien à vijftien jaar is het vertrouwen in instituten breder onder druk komen te staan, in de zorg en ook in journalistiek, politiek, wetenschap en onderwijs. Mensen hebben geleerd dat gezaghebbende bronnen niet altijd kloppen, soms vanwege schandalen die ook echt schandalen waren, soms vanwege fouten waar te lang geen erkenning voor kwam, en soms gewoon omdat de wereld ingewikkelder is geworden en de antwoorden onzeker. Vertrouwen op autoriteit is daardoor van een houding een keuze geworden.

Daar komt iets bij wat specifiek is voor de zorg: heel veel mensen hebben slechte ervaringen. Ze zijn niet gehoord. Ze zijn weggewuifd. Ze hebben jaren met klachten rondgelopen voor er iemand serieus naar keek. Ze zijn behandeld voor iets wat ze niet hadden, of niet behandeld voor iets wat ze wel hadden. Die ervaringen zitten in dossiers, en ook in lichamen. Dat een cliënt vandaag binnenkomt met haar gids al klaar, betekent vaak dat een eerdere zorgrelatie haar heeft geleerd dat ze het beste zelf kan sturen.

En tot slot: de online wereld is geen neutrale ruimte. Algoritmes belonen polarisatie. Wie eenmaal een TikTok-video over Topical Steroid Withdrawal heeft bekeken, krijgt er twintig daarna. "Ik heb zelf onderzoek gedaan" begint vaak als een serieuze poging om te begrijpen wat er met je lichaam aan de hand is. Maar wat je vindt op die zoektocht, is door een algoritme samengesteld dat een bepaalde richting voedt. En de stem die het hardst en het vaakst klinkt, voelt na een tijd vanzelf als waarheid.

Dat allemaal samen maakt dat de cliënt die voor je zit met een lijst zekerheden, niet per definitie iemand is die jou wil ondermijnen. Vaak is het iemand die ergens een heel logische route heeft gevolgd om te belanden waar ze nu staat, en die route loopt door jouw spreekkamer heen en gaat daarna verder.

Wat het met jou doet

En toch, die context maakt het niet minder zwaar. Wat dit gedrag specifiek bij jou doet, is iets wat ik bij weinig andere vormen zo zie. Het ondermijnt naast je grens en je ruimte ook je grond. Je werkt vanuit een opleiding van jaren, ervaring, geaccrediteerde bijscholing, soms tientallen jaren in het vak. En dat alles wordt in één zin ter discussie gesteld door een TikTok-account dat geen enkele kwalificatie heeft.

Vreemd genoeg raakt dat je eerder als kleinerend dan als oneerlijk. Het impliceert namelijk dat alle inspanning die je in je vakkennis hebt gestoken, in de weegschaal niet zwaarder weegt dan een veertien-seconden-video van iemand die jou niet kent.

De bekende reactie is harder werken om de cliënt te overtuigen: beter uitleggen, meer onderzoek aanhalen, wetenschappelijke artikelen erbij pakken. Toch werkt dat zelden, omdat het probleem zit in het kader dat ze al heeft. Dat kader buig je niet recht door betere informatie aan te leveren.

Op den duur ga je jezelf voorbereiden op weerstand voordat het gesprek begint. Je leest de intake, je ziet "eigen onderzoek gedaan" of "holistische benadering" of "geen hormonen" en je voelt het al. Je begint het gesprek verdedigend in plaats van open. En je hoort jezelf strakker, korter, defensiever praten. Je weet dat je dat doet, en ook dat het niet helpt.

Hoe je je positie behoudt zonder defensief te worden

Wat helpt, klinkt tegenintuïtief: je hoeft de cliënt niet te overtuigen. Dat is niet jouw taak, en het is bijna nooit haalbaar in één gesprek.

Jouw taak is helder zijn over wat jij kunt bieden binnen jouw vakgebied, niet meer en niet minder. Tegenover iemand die met haar eigen kader binnenkomt, zit je kracht in het scherp zijn over jouw eigen kader.

Dat klinkt formeel, maar in de praktijk is het juist ontspannend. Je hoeft niet te bewijzen dat de TikTok-influencer ongelijk heeft en je hoeft niet de hele wetenschappelijke literatuur op tafel te leggen. Je mag iets veel kleiners zeggen: dit is wat ik vanuit mijn vak verantwoord vind aan te bieden. Andere kaders zijn aan jou.

Dat verschuift de verantwoordelijkheid weer naar waar ze hoort. De cliënt heeft het recht om te kiezen voor een ander kader, daar mag ze niets meer of minder aan vinden. Maar binnen jouw spreekkamer of behandelkamer geldt jouw kader. Dat is een kwestie van professionele integriteit en heeft niets met eigenwijsheid te maken.

Je merkt dan ook iets opmerkelijks: cliënten die met sterk wantrouwen binnenkomen, gaan vaak juist meebewegen als jij gewoon vertelt waar je grond ligt, zonder die te verdedigen. Dat komt vooral doordat ze iemand tegenkomen die niet meedoet aan een tweestrijd. Soms is dat het begin van iets, soms blijft het bij dat ene gesprek, en beide zijn een resultaat.

Wat je kunt zeggen

Een paar zinnen die helpen om je positie te markeren zonder dat het confronterend wordt.

• "Ik kijk hier vanuit mijn professionele rol naar."
• "Ik maak hierin een professionele afweging en die deel ik graag met je, maar de keuze is uiteindelijk aan jou."
• "Wat ik kan bieden binnen mijn vak, is dit. Wat daarbuiten valt, valt buiten wat ik verantwoord vind."
• "Ik begrijp dat je elders andere informatie hebt gevonden. Ik kan alleen vertellen wat ik vanuit mijn opleiding en ervaring weet."

Wat deze zinnen gemeen hebben: ze trekken niet aan de cliënt en ze stellen geen tegenbron tegenover haar bron. Ze geven jou en de cliënt ieder een eigen plek: hier sta ik, dit is wat ik kan, daar sta jij, dat is wat jij kiest, en we hoeven niet hetzelfde te zijn.

Deze positioneerzinnen staan ook in de gesprekskaarten van De Veilige Stoel. Ze zijn precies bedoeld voor dit moment, om jezelf op je plek te houden zonder iemand op de plek te zetten.

Niet alles is jouw verantwoordelijkheid

Tot slot iets wat veel professionals zwaar dragen: het idee dat je verantwoordelijk bent voor wat een cliënt uiteindelijk doet of niet doet, terwijl dat niet zo is.

Jouw verantwoordelijkheid is dat jij doet wat binnen jouw rol valt: zorgvuldig observeren, beargumenteerd advies geven, helder communiceren over wat je wel en niet kunt. Wat de cliënt daarmee doet, is een keuze, soms een waar je het mee eens bent en soms een waar je het niet mee eens bent. Beide vallen niet onder jouw verantwoordelijkheid.

Dat klinkt misschien koud, maar het is juist wat je nodig hebt om dit werk vol te houden. Als je het gevoel hebt dat je elke cliënt moet redden van haar eigen TikTok-gids, dan ga je hierin verzuipen, al is het pas volgend jaar.

Je rol en je grond zijn helder, en wat de cliënt daarmee doet, is haar gegeven. Dat helder onderscheiden is professionaliteit en geen onverschilligheid.

Wat er nog komt

In de volgende blog kijken we naar druk en manipulatie via klachten en reviews. "Als je dat niet doet, schrijf ik een review." "Dan ga ik wel naar de klachtencommissie." Hoe werkt dat type druk, wat doet het in jou, en hoe zorg je dat je niet in de mat geslagen wordt door iets wat eigenlijk een dreigement in een nette verpakking is?

Verder leren

In mijn webinar Grensoverschrijdend gedrag herkennen en begrenzen ga ik verder op dit onderwerp in, voor je eigen praktijk. Voor het moment zelf is er de gratis app De Veilige Stoel, met checklists, zinnen en stappen bij spanning, agressie en grensoverschrijdend gedrag.

Bekijk het webinar · Schrijf je in

Alle apps staan op www.huidopleiding.app en alle scholingen in de Scholingskiezer.