Meneer Verheul komt om kwart over twee. Vaste klant, drie keer per jaar, behandelplan rondom zijn diabetische voeten. Hij is in de zestig, type 2 diabetes, neuropathie, in 2022 een eerste ulcus gehad dat netjes is genezen. Hij weet hoe het werkt, en jij weet hoe het bij hem werkt.
Hij trekt zijn schoenen uit. Je ziet het meteen, een rood, vochtig plekje op de zijkant van zijn linker hallux. Het is een kleine wond, en wonden bij meneer Verheul zijn geen detail. "Wat is er gebeurd?" "O dat," zegt hij. "Gisteren. Ik had een schoen aan die niet lekker zat. Niks aan de hand verder."
Je legt uit dat een wond op een diabetische voet niet onder gewone routine valt, en dat je vandaag eerst dit wilt beoordelen, eventueel verbinden, en je gewone werk een week wilt uitstellen tot je weet hoe het loopt. "Joh, doe niet zo moeilijk. Het gaat vanzelf weg. Doe nu maar gewoon mijn voeten zoals altijd."
Je vraagt of hij het thuis al schoongemaakt heeft, of er pijn bij is en of zijn glucose stabiel is. "Ja ja, het zit goed. Ik kom hier niet om over een rood plekje te praten, ik kom voor mijn afspraak."
Je legt het opnieuw uit, iets uitgebreider: over neuropathie en gevoelloosheid die wonden kunnen verbergen, over hoe een ulcus begint en over waarom je het echt liever vandaag eerst wilt aanpakken. Hij zucht. "Hoor eens. Ik betaal voor mijn afspraak. Ik wil dat je doet waarvoor ik kom. Als jij dat niet wilt, dan ga ik wel naar iemand anders die wel gewoon zijn werk doet."
Er klinkt een dreigement in zijn stem, zonder dat hij boos wordt of schreeuwt: doe wat ik wil, of er volgen consequenties. Je hebt het al twee keer uitgelegd en het werkt niet: hij gaat niet meebewegen. En je weet, vakinhoudelijk weet je dit gewoon, dat je deze afspraak zoals hij hem voor zich ziet niet kunt uitvoeren, omdat het niet verantwoord is.
Wat doe je nu?
Wat begrenzen niet is
Voordat we naar de drie stappen gaan, wil ik eerst iets wegnemen wat veel professionals dwarszit als ze aan begrenzen denken.
Begrenzen is geen straf, geen confrontatie, geen "je krijgt je zin niet, want", geen overwinning en geen manier om iemand op haar plek te zetten.
Begrenzen is, simpel gezegd, een professionele beweging waarmee je een gesprek of een handeling tot stilstand brengt om een reden die met jouw vak te maken heeft. Dat klinkt nuchter, en dat is ook de bedoeling. Want zodra begrenzen voelt als een morele actie, als een oordeel over de cliënt of over jezelf, wordt het zwaar. En zwaar uitgevoerd begrenzen klinkt zwaar, en dan komt er weerstand op terug die er anders niet was geweest. Hoe lichter je het uitvoert, hoe gewoner het binnenkomt.
De drie stappen die hierna komen, zijn ontworpen om die lichtheid te bewaren. Je benoemt en markeert wat er gebeurt zonder iets weg te lakken, en je houdt de toon zo dat het past bij wat het is: gewoon werk.
De drie stappen
De drie stappen zijn: benoemen, grens stellen, consequentie aangeven. Je hebt ze niet elke keer alle drie nodig: soms is benoemen al genoeg, soms moet je tot stap drie. Maar als je weet dat ze in deze volgorde op elkaar bouwen, kun je elk gesprek instappen op het niveau dat past bij wat er gebeurt.
De stappen zijn cumulatief. Je benoemt eerst. Als dat niet helpt, voeg je de grens toe. Als dat ook niet helpt, voeg je de consequentie toe. Je springt geen stappen over, want elke stap geeft de cliënt een kans om mee te bewegen voordat je verder gaat. Zo bouw je op, en dat is vriendelijk en ook professioneel.
Stap 1: Benoemen
Benoemen is de basis. Het is ook de stap die we overslaan als we ongemakkelijk worden, omdat het zo voor de hand ligt en zo eenvoudig klinkt dat we denken dat het te weinig is, terwijl het vaak meer dan voldoende is.
Benoemen betekent dat je in eenvoudige woorden beschrijft wat je feitelijk ziet gebeuren in het gesprek, zonder iets te zeggen over wat de cliënt is of wat ze "verkeerd" doet.
- "Ik merk dat we hier al een paar keer rondom hetzelfde punt komen."
- "Het wordt voor mij lastiger om hier goed met je over te overleggen."
- "Ik hoor je zeggen dat het anders moet, en ik geef ook aan waarom ik het anders zie."
- "Het lijkt alsof er weinig ruimte is voor een andere uitkomst dan die jij voor ogen hebt."
Deze zinnen hebben gemeen dat ze beschrijven zonder te beschuldigen. Ze zeggen iets over de dynamiek, het gesprek, de interactie. Woorden als "jij bent dwingend" of "jij luistert niet" gaan over de persoon en lokken meteen verdediging uit.
Dat onderscheid maakt het verschil tussen een gesprek dat opent en een gesprek dat dichtklapt. Mensen kunnen beter horen wat er over een gesprek wordt gezegd dan wat er over henzelf wordt gezegd. En als je benoemt wat het gesprek doet, geef je de cliënt een kans om dat gesprek mee te kijken, vaak voor het eerst.
Benoemen verandert ook je eigen positie. Door uit te spreken wat je ziet, treed je een centimeter naar achteren. Je bent voor even zowel deelnemer aan het gesprek als waarnemer ervan. Dat geeft jou ook ruimte om opnieuw te kiezen wat je nu doet.
In het geval van meneer Verheul zou benoemen er ongeveer zo uitzien: "Meneer Verheul, ik merk dat we het er nu twee keer over hebben gehad en niet samen verder komen. U geeft aan dat u uw routine wilt zoals altijd. Ik geef aan dat ik dat vandaag niet verantwoord vind vanwege de wond. Daar zitten we vast."
Soms is dat genoeg. Veel cliënten schrikken zelf van het feit dat ze al twintig minuten op hetzelfde aan het hameren zijn. Het horen van de dynamiek breekt het patroon, en vanaf hier komt er ruimte voor een ander gesprek.
Is benoemen niet genoeg, dan volgt stap twee.
Stap 2: De grens stellen
Als benoemen niet helpt, voeg je expliciet je grens toe. Hier wordt het iets steviger en duidelijker, maar niet harder. Een grens stellen is een uitspraak over jou en je werkwijze, zonder oordeel over de cliënt: wat jij wel kunt en wat niet, wat past binnen jouw vak en wat niet. Dat soort uitspraken horen helder en zonder rechtvaardiging.
- "Op deze manier kan ik niet verder."
- "Dit past niet binnen mijn werkwijze."
- "Wat u van mij vraagt, kan ik vakinhoudelijk niet uitvoeren."
- "Ik kan deze behandeling niet doen onder deze omstandigheden."
Let op het taalgebruik. Vermijd "ik moet…", "ik mag niet…" en "de regels zeggen…". Dat zijn formuleringen die de verantwoordelijkheid afschuiven naar iets buiten jezelf, en daarmee onbedoeld de indruk wekken dat de grens onderhandelbaar is. Iemand kan immers altijd het gevoel hebben dat "de regels" misschien niet helemaal kloppen voor háár situatie.
"Ik kan dit niet" is iets anders. Het is jouw stem, jouw professionaliteit, jouw werkwijze. Dat is niet onderhandelbaar. En precies omdat het stevig staat, hoeft het ook niet hard te klinken.
Bij meneer Verheul zou dit zo kunnen klinken: "Mijn werkwijze bij een wond op een diabetische voet is dat ik die eerst behandel voor ik aan de routine begin. Dat is hoe ik mijn vak verantwoord kan uitvoeren. Wat u vraagt, gewoon de routine doen, kan ik vandaag niet voor u doen."
Je geeft geen lange uitleg meer en herhaalt de medische argumenten niet. Ook zinnen als "ik begrijp dat u het anders zou willen, maar weet u, het zit zo dat…" laat je weg, want dat heb je al gedaan. Nu sta je er: hier ligt mijn grens.
Vaak is de cliënt op dit moment eerder verrast dan boos. Tot nu toe was het gesprek nog onderhandelbaar. Dat het dat nu niet meer is, verandert de hele dynamiek.
Stap 3: De consequentie aangeven
Als ook stap twee niet helpt, als de cliënt blijft duwen, blijft proberen, of expliciet kiest om jouw grens te negeren, dan komt stap drie. Hier benoem je wat er gebeurt als de situatie zo blijft.
Dit is de stap waar veel mensen tegenaan lopen, omdat hij associeert met dreigen. Maar er is een fundamenteel verschil tussen dreigen en consequentie aangeven. Een dreigement zegt: als jij dit niet doet, doe ik jou iets. Een consequentie zegt: als deze situatie zo blijft, dan kunnen we hier niet samen verder. Het ene gaat over jou tegenover de ander, het andere over de situatie.
- "Als we het hier niet over eens worden, kan ik vandaag de afspraak niet uitvoeren zoals u die voor zich ziet."
- "Als dit zo doorgaat, ga ik het gesprek afronden en kunnen we op een ander moment opnieuw kijken."
- "Op deze manier kan ik mijn werk niet verantwoord doen, dus dan moet ik de behandeling stoppen."
Deze zinnen maken expliciet wat de logische uitkomst is van de huidige situatie. Je beschrijft zonder dreigen of straffen wat het gevolg is als de cliënt jouw grens negeert.
Bij meneer Verheul: "Als u liever heeft dat ik vandaag de routine doe en de wond niet behandel, dan kan ik u vandaag niet helpen. Dan rond ik onze afspraak hier af, en kunnen we volgende week kijken of we wel tot een gezamenlijke afspraak komen. Dat past bij wat ik vakinhoudelijk verantwoord vind."
Een consequentie die je benoemt, moet je ook kunnen waarmaken, anders ondergraaf je je hele begrenzing. Dus zeg geen "dan stop ik het gesprek" als je dat niet werkelijk gaat doen. Liever iets kleiners benoemen wat je wél gaat doen, dan iets groots zeggen wat in de lucht blijft hangen. De consequentie is bedoeld om duidelijk te maken hoe het hier verder loopt. Soms reageert de cliënt verrast en gaat ze meebewegen. Soms blijft ze bij haar standpunt, en dan voer je de consequentie ook werkelijk uit.
Wat na begrenzen vaak gebeurt
Mensen verwachten dat begrenzen escaleert: dat de cliënt nóg bozer wordt, een scène maakt, dreigt, slaat met deuren. Soms gebeurt dat, maar veel minder vaak dan je denkt.
Veel vaker volgt een korte stilte, een herfraseren door de cliënt, soms een toon die ineens lager wordt: "Oh, oké. Nou, doe dan maar wat u nodig vindt." "Goed, behandelt u die wond dan eerst." Soms is er zelfs een soort opluchting.
Dat is geen toeval, want mensen die druk uitoefenen, doen dat vaak vanuit een onderliggende spanning of onzekerheid. Wanneer iemand professioneel begrenst, breekt die spanning. Het hoeft niet door te duwen: er is iemand die de regie neemt. Voor sommige cliënten is dat zelfs een opluchting, ook al hadden ze dat zelf niet zien aankomen.
Bij anderen ligt dat anders. Sommige cliënten lopen weg, klagen, schrijven een review, zoeken een andere praktijk. Die prijs hoort af en toe bij begrenzen, en je accepteert hem omdat de prijs van níet-begrenzen op den duur veel hoger is, voor jou en voor je vak.
Waarom dit zo lastig blijft
Als je deze drie stappen leest, lijkt het simpel, en in theorie is het ook niet ingewikkeld. De moeilijkheid zit in wat je tegelijk in jezelf moet overwinnen.
Begrenzen voelt voor veel professionals als afwijzing. Als je grens stellen ervaart als "de cliënt teleurstellen" of "niet beschikbaar zijn" of "hard zijn", dan voel je weerstand om het te doen, ook als je rationeel weet dat het nodig is. Die weerstand is meestal het bewijs dat je een goed afgestemde professional bent. Maar het is wel iets om door te bewegen.
Wat helpt, is voor jezelf opnieuw vaststellen wat begrenzen is en wat het niet is. Begrenzen markeert waar jouw vak ophoudt en waar de keuze van de cliënt verder gaat. Het is geen afwijzing, geen oordeel en geen confrontatie. Als je begrenzen zo bekijkt, als een professionele handeling in plaats van een morele, wordt het draaglijker.
En het wordt makkelijker met oefenen. De eerste keer dat je iets benoemt, hapert je stem. De tiende keer komt het er rustig uit. De vijftigste keer merk je dat je niet meer overlegt met jezelf of dit nu het juiste moment is: je benoemt gewoon wat je ziet. Het is gaan horen bij hoe je werkt, zonder dat je daarvoor gehard bent geraakt.
En als je te laat was
Misschien heb je het al laten gebeuren en heb je vandaag, net als vorige week, meegebogen waar je het niet had moeten doen.
Dan kun je het achteraf nog benoemen in een gesprek met jezelf, met een collega of in je dossier, want de cliënt is al weg. "Vandaag heb ik X gedaan, maar mijn professionele oordeel was eigenlijk Y. Volgende keer wil ik op dat punt benoemen wat er gebeurt."
Dat soort reflectie is voorbereiding, want bewustzijn van een patroon is wat je nodig hebt om het de volgende keer eerder te onderbreken. En als je het bij meneer Verheul vandaag niet hebt gedaan dan is er volgende week nóg een gesprek waar je het kunt proberen.
Bewustzijn kun je trainen, net als een spier.
Wat er nog komt
In de volgende blog kijken we naar online druk: dwingende mails, herhaalde DM's, reviews als drukmiddel, publieke aanvallen. Het is hetzelfde patroon dat we tot nu toe hebben besproken, maar dan op een ander tempo en in een andere ruimte. Hoe begrens je iets wat zich in je inbox afspeelt in plaats van in een spreekkamer?
Verder leren
In mijn webinar Grensoverschrijdend gedrag herkennen en begrenzen ga ik verder op dit onderwerp in, voor je eigen praktijk. Voor het moment zelf is er de gratis app De Veilige Stoel, met checklists, zinnen en stappen bij spanning, agressie en grensoverschrijdend gedrag.
Bekijk het webinar · Schrijf je in
Alle apps staan op www.huidopleiding.app en alle scholingen in de Scholingskiezer.