Mevrouw Hoekstra zit altijd al klaar als je haar uit de wachtruimte haalt. Tas op schoot, jas keurig dichtgeknoopt, een doosje bonbons erbij. Vandaag is ze er ook. Ze komt al zes jaar bij je. Je weet hoe haar kleinkinderen heten. Ze weet hoe je hond heet. Ze zit, ze drinkt thee, en dan zegt ze: "Ik heb iets gezien op TikTok. Microneedling. Ik wil dat graag eens proberen, denk ik."
Je glimlacht en denkt meteen: dit kan niet. Ze gebruikt sinds drie maanden tretinoïne, een sterke retinoïdencrème, op recept. Microneedling op een huid die door retinoïden anders reageert is geen kwestie van "let-er-een-beetje-op". Dat is een echte contra-indicatie. Je legt het uit. Niet streng, gewoon uitleggend, zoals altijd. Wat tretinoïne doet, waarom de huid daardoor kwetsbaarder is, waarom je deze combinatie niet wilt aangaan.
Ze knikt. "Maar als ik nu drie weken stop met die crème?" Je legt het opnieuw uit. Dat de huid langer nodig heeft om te herstellen. Dat het hele tretinoïne-traject langzaam is opgebouwd en dat je dat liever niet onderbreekt voor iets cosmetisch. "Ik vroeg het ook aan mijn nichtje, die werkt bij een huidkliniek. Die zei: drie weken moet kunnen."
Hier wordt iets anders. Niet boos, niet irritant, gewoon: de discussie wordt langer, en jij wordt erin meegezogen op terreinen waar je niet wilt zijn. Wat het nichtje vindt. Wat een andere kliniek doet. Wat zij zelf al heeft gelezen. "Ik vraag het maar," zegt ze. "Want ik kom hier al zo lang. En ik weet dat als ik bij die kliniek ga, het waarschijnlijk minder goed gedaan wordt." Ze glimlacht. "Daarom wil ik gewoon dat jij het doet."
Je voelt iets. Niet boos. Niet bang. Een soort vriendelijke onmacht. Want alles wat ze zegt is logisch. Alles wat ze zegt is vriendelijk. En toch sta je inmiddels uit te leggen waarom iets dat contra-indiceert echt niet kan, terwijl je twintig minuten geleden de planning klaar had voor een huidanalyse en een rustige reiniging.
Op het moment dat ze opstaat beleefd, glimlachend, met een "denk er nog even over na, ja?" dan weet je: er is iets gebeurd. Maar wat?
De paradox van rust
Wat hier gebeurde, is wat we claimend gedrag noemen. Het is een specifieke vorm van grensoverschrijdend gedrag, een vorm die zo onopvallend is dat we hem zelden als zodanig benoemen.
Want kijk naar wat er níet gebeurde. Mevrouw Hoekstra werd niet boos. Ze was niet onbeleefd. Ze gebruikte geen verwijten. Ze deed alles wat we van een goede cliënt verwachten: ze stelde haar vraag, ze luisterde, ze knikte, ze glimlachte. Aan al die criteria voldeed ze.
En toch. Op het moment dat ze de deur uit liep, voelde je iets dat je daarvoor in de afspraken niet voelde. Je was uitgeput. Niet omdat het werk zwaar was, maar omdat de afweging zwaar was. Je was minder zeker geworden van je eigen oordeel — even niet. En als je heel eerlijk was, dacht je: misschien moet ik er tóch nog een keer goed over nadenken.
Daar zit het. Claimend gedrag werkt niet door dreiging. Het werkt door volharding bij rust. En precies omdat het rustig is, blijft je interne alarmsysteem zwijgen. Geen verheven stem. Geen agressief gebaar. Niets wat je als professional zou herkennen als grensoverschrijdend.
Maar de impact is wel grensoverschrijdend. Want jouw professionele oordeel — het oordeel waarvoor zij vandaag bij jou kwam — is in twintig minuten verschoven van "dit kan niet" naar "ik moet er nog eens goed over denken." Niet omdat jouw kennis is veranderd. Maar omdat het gesprek zo is gegaan dat jouw stelling steeds verder onder druk kwam te staan.
Rust is niet hetzelfde als veilig.
Vier eigenschappen die het zo lastig maken
Claimend gedrag heeft vier kenmerken die elkaar versterken. Juist die combinatie is wat het werk doet.
Een rustige toon. Onze hersenen scannen voortdurend op dreiging. We zijn evolutionair veel beter geworden in het herkennen van een verheven stem dan van een rustige stem die iets ondermijnt. Bij een verheven stem gaat alles omhoog: alertheid, hartslag, scherp denken. Bij een rustige toon blijft alles zoals het was. Je verdedigingsmechanisme schakelt nooit aan. En dus reageer je alsof het een gewoon gesprek is — terwijl het patroon allang aan het verschuiven is.
Een logische vraag. Wat mevrouw Hoekstra vroeg, is op zich logisch. Als ik nu drie weken stop, moet het toch kunnen? Op een ander moment, in een ander gesprek, zou daar best ruimte voor zijn. Maar als logica wordt ingezet om jouw afweging stuk voor stuk te omzeilen, krijgt logica zelf een andere functie. Dan is logica niet meer een uitnodiging om samen te denken — dan is logica een hefboom om jouw nee om te buigen tot een ja.
Volharding. Als iemand één keer iets vraagt, en jouw antwoord meebeweegt, en dat het is, dan was het een vraag. Bij claimend gedrag komt diezelfde wens terug — twee, drie, vier keer in steeds andere vormen. Dat is het kritieke punt. Eén keer een wens uiten is normaal. Vijf keer een wens uiten op verschillende manieren is geen vragen meer. Dat is duwen. Heel zacht, maar wel duwen.
Een onderliggende emotie die moeilijk te benoemen is. Hier wordt het echt subtiel. Onder claimend gedrag zit vrijwel altijd iets — angst, controlebehoefte, een gevoel van urgentie, soms een diepe overtuiging dat iemand vastberaden voor zichzelf moet opkomen. Die onderliggende laag is meestal niet zichtbaar als emotie. Hij komt naar buiten als druk. En dat maakt hem zo verwarrend — want je voelt wel dat er iets gespannen onder ligt, maar je kunt het niet aanwijzen. Je hebt geen taal voor wat je voelt, en dus benoem je het niet.
Deze vier samen vormen een patroon dat onder de radar blijft van bijna alle filters die je hebt geleerd om dreiging te herkennen. Daarom voelt het na afloop alsof er niks gebeurd is — terwijl er heel veel is gebeurd.
Wat er meestal onder zit
Het is goed om hier even bij stil te staan: de meeste mensen die claimend gedrag laten zien, hebben niet door dat ze het doen. Ze ervaren zichzelf als duidelijk, niet als drukkend. Ze ervaren zichzelf als iemand die opkomt voor wat ze nodig heeft, niet als iemand die jouw professionele ruimte wegduwt.
Onder claimend gedrag zit vaak iets wat je kunt herkennen als je goed kijkt. Soms is het angst voor pijn, voor lelijkheid, voor verlies van controle over een lichaam dat al jaren niet meer doet wat het moest doen. Soms is het schaamte over uiterlijk, over een eerder behandeltraject dat is misgegaan, over kennis die ontbreekt en die ergens vandaan moet komen. Soms is het puur controle, een lange geschiedenis waarin meebewegen met professionals slechte uitkomsten heeft gegeven, waardoor de cliënt heeft geleerd dat ze het beste zelf kan sturen.
Dat is geen excuus voor het gedrag. Maar het helpt om er anders naar te kijken. Want als je weet dat onder de volharding meestal iets kwetsbaars zit, ga je het niet meer als een aanval ervaren. Het is geen aanval. Het is iemand die, vaak onbewust, probeert haar onzekerheid te dragen door zo veel mogelijk grip te krijgen op de uitkomst. En het toevallige slachtoffer van die strategie ben jij.
Dat verschuift hoe je reageert. Niet omdat je het gedrag goedkeurt want dat doe je niet. Maar omdat je weet wat je tegenover je hebt. Geen agressie die je moet de-escaleren. Geen onwil die je moet overtuigen. Een mens met een onderliggende spanning die zich uit als druk. Daarvoor is een ander soort reactie nodig.
Hoe je het in jezelf herkent
Omdat het externe alarmsysteem zwijgt, moet je het anders detecteren. Vaak ben jíj het meetinstrument.
Een paar dingen waar je op kunt letten. Je vermoeidheid past niet bij het werk. Een gewone afspraak hoort niet uitputtend te zijn. Als je na een afspraak zit en denkt: waar komt deze moeheid vandaan, ik heb niets bijzonders gedaan, dan heb je waarschijnlijk niets bijzonders gedaan, maar wel iets bijzonders meegemaakt. Het was geen lichamelijke inspanning. Het was relationele inspanning.
Je oordeel begint te wankelen. Niet over de inhoud want die heb je niet veranderd. Maar over of jij wel zo stellig kunt zijn als je was. Of je niet wat soepeler had moeten zijn. Of je de cliënt geen oneer aandoet. Dat soort gedachten ná een gesprek waarin op zich niets schokkends gebeurde, is een signaal.
Je merkt dat je tijdens het gesprek langzamer bent gaan denken. Je antwoorden werden langer, voorzichtiger, voller met disclaimers. Je formuleerde alsof je iemand probeerde te overtuigen die wel hoorde maar niet luisterde. Dat is precies wat er gebeurde.
En tot slot: je lijf. De schouders die strak gaan staan zonder dat je het merkt. De maag die samentrekt. De lichte hoofdpijn na afloop. Bij claimend gedrag werkt je lichaam vaak harder dan je hoofd doorheeft.
Wat je kunt zeggen om het te onderbreken
Wat helpt om dit in beweging te zetten — niet om het op te lossen, want oplossen kun je dit niet alleen — is benoemen wat je ziet gebeuren.
- "Ik merk dat we hier al een tijdje rondom hetzelfde punt cirkelen."
- "Het lijkt alsof er weinig ruimte is voor andere opties."
- "Het wordt voor mij lastiger om hier goed met je over te overleggen."
Dat zijn geen verwijten. Het zijn observaties. Je benoemt de dynamiek, niet de persoon. Je beschrijft wat je ziet in het gesprek, niet wie zij is. Dat is het verschil tussen iemand corrigeren en iets in beweging brengen.
Wat deze zinnen doen, is een kleine pauze creëren. Een moment van: hé, even kijken naar wat hier gebeurt. Soms is dat alles wat nodig is om de claim los te laten — de cliënt schrikt zelf van het feit dat ze al twintig minuten op hetzelfde aan het hameren is. Soms is het nodig dat je nog een keer iets benoemt, of dat je explicieter wordt over je grens. Maar het begint vrijwel altijd hier: bij benoemen wat je ziet.
Deze zinnen zijn niet toevallig. Ze staan op de gesprekskaarten van De Veilige Stoel, en ze zijn ontstaan uit de praktijk, uit gesprekken met collega's die me vertelden dat ze precies dit misten. Een paar simpele zinnen die op het moment uit je mond komen, zonder dat je eerst hoeft na te denken.
Het hoeft niet vlekkeloos
De eerste keer dat je iets benoemt, voelt het ongemakkelijk. Misschien hapert je stem. Misschien lacht de ander even ongemakkelijk en gaat door. Dat is niet erg. Het feit dat je iets hebt benoemd, is op zichzelf al een kantelpunt, voor het gesprek, en vooral voor jezelf.
De tweede keer voelt het al iets minder vreemd. De derde keer komt het er bijna vanzelf uit. Niet omdat je een hard pantser hebt gekweekt, dat is niet wat je wilt. Maar omdat je systeem heeft geleerd dat dit ook tot de mogelijkheden behoort. Dat je niet hoeft te kiezen tussen meebewegen of confrontatie. Dat er ook iets ertussenin is: benoemen.
En dat ertussenin is vaak precies de plek waar professioneel handelen begint.
Wat er nog komt
In de volgende blog kijken we naar wantrouwen — een specifieke variant die je steeds vaker tegenkomt in praktijk én spreekkamer. "Ik heb zelf onderzoek gedaan." "Dat klopt niet helemaal wat u zegt." "Bij die andere kliniek zeiden ze iets anders." Wat doet dat met de zorgrelatie, en wat zit er onder?
